时代在进步，社会就医形式从传统的病患“求医”状态转变为“择医”，现代医院面临转型时期。如何适应市场规律，树立恰到好处的服务理念，提高医院核心竞争力和软实力？3月31日，我院围绕“强服务，不断提高患者就医体验”的战略布局，进一步实现医院“技术同质化，服务差异化”的发展目标特邀请杭州品佳医院管理咨询有限公司知名讲师杨玉瑶作服务礼仪与临床沟通等方面的专题培训，切实提升医院服务质量和能力。

培训伊始，院长吴展发表讲话表示医院服务代表一家医院的格局和涵养，尤其是细节之处的服务，恰恰折射出医院运营的“温度”和“风度”。他强调，这是一项长远和深入的工作，需要每一个新安人投入百分百的服务意识，内强素质外树形象，用心服务，推动医院优质服务、细微服务的发展，最大化差异化服务优势，持续提升医院的竞争力，提高医院服务的附加值，打造新安医院美好品牌的新高度！

 提升服务力，赢得竞争力

培训现场，杨玉瑶老师首先抛出疑问“何为服务力？”，引导大家思考。她解释到，服务力是一种通过理解、发掘、创造客户需求等高品质服务从而提供客户极致体验、让客户建立信任和忠诚度进而达到持续反复消费的能力。杨老师强调，这种服务力对面向社会展开工作的医院运营来说格外重要，而如何运用服务来应对竞争就是我们需要学习的课程之一。

而后杨老师要求听课人员以小组为单位共同创作一幅画以表达对医院高品质服务的理解，在这样有趣、合力的互动创作中让大家感受到医院服务可以无处不在。并运用多个有关细节性服务的案例深刻说明服务提升，重在理念；规范服务，赢在体系。其认为没有规矩，不成方圆，要像抓医疗质量一样抓服务质量管理，通过9S精益管理结合医院工作实际，将医疗质量的要求嫁接到服务管理中。围绕“人要有品德，事要有品质，物要有品位”三大服务要素，通过服务管理体系、服务质量体系、环境体系、个性化服务体系等的建设，建立一个系统的、与医院实际相结合的服务体系与服务流程，将每一个服务接触点做到尽善尽美。

体验为王，礼仪相彰

服务是爱的表达，要用行动来诠释。在下午杨玉瑶老师对医院员工服务接待及沟通礼仪的培训中大家深刻体会到了这句话的含义。

杨老师同样让大家以小组为单位用“人体雕塑”的方式诠释对医院服务礼仪核心的理解，引发大家的思考。并运用“我型我秀”T台走秀的互动实操训练，帮助大家理解仪容仪表（微笑、站姿、坐姿、蹲姿、手势）、语言艺术、接待患者技巧等几个方面对医院形象的重要性，帮助提升医护人员日常与患接触的眼神、微笑等常用仪态和沟通技巧，读懂患者的情绪，注重他们的体验。

一天的服务素养学习，课程紧密，干货满满。大家在互动活动中纷纷表达了自己对新安和谐的医患环境、良好的工作氛围以及未来美好蓝图的设想，对医院差异化服务的发展目标有了更深一层的理解，相信在每一个新安人的努力之下，服务融于细节，“美好新安品牌”未来可期！