一、基本十字服务用语：
请、您好、谢谢、对不起、再见
　　
    二、文明服务规范用语：
1、您好，请问你需要什么帮助？
2、对不起，请您再说一遍好吗？
3、对不起，您有零钱吗？
4、对不起，请您稍等。
5、请您把病历卡一起给我。
6、请问您需要查询什么？
7、请稍等，我马上给您看。
8、对不起，请让这位急诊病人先看。
9、请问您哪不舒服？
10、别着急，您慢慢说。
11、对不起，请排好队。
12、我再与您核对一遍。
13、请别忘了按时服药。
14、在病房请不要抽烟。
15、请您在病房不要私自用电器。
16、请您配合病房管理。
17、请放心，我们会尽力为您治疗的。
18、您今天感觉好些了吗？
19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。
20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。

三、“八个不说”、“六个多”
不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，
傲慢的话不说， 责难的话不说，
讽刺的话不说， 刁难的话不说，
泄气的话不说， 庸俗的话不说。
多一声问候， 多一句解释；
多一点同情， 多一份关爱；
多一些笑容， 多一声祝福。

四、各科文明用语
    （一）门诊护理服务用语
导医服务用语
1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？
2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。
3、**科在*层，请走好。
4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。
 
    （二）分诊服务用语
5、请问您看什么科？您想挂什么级别（那个）医生的号？
6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。请您先填写挂号信息卡及病历本封页。
7、请您到挂号处挂号后再回来。
8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。
9、请您到**号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。
 
    （三）挂号、收费处
1、 今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。
2、 ×××，请您到××处领药（检查）。
3、 对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。
4、 您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。
5、 您好，请把住院证给我看一下。
6、 你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。
7、 请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。
8、 请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。
9、 您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。
10、 您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。
11、 这是您的结算清单，请收好。
 
    （四）功能检查科
1、 请把您的检查申请单和交费发票给我。
2、 对不起，请您在一楼收费处交了费再来检查。
3、 对不起，现在人多，请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到您的。
4、 对不起，这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗？
5、 您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？
6、 现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。
7、 请轻轻按压5分钟后再把棉签丢入医用垃圾桶内。
8、 这是您的检验报告单，请拿好交给您的主治医生。
9、 请您不要紧张，按我的指令做就行了。
10、 由于××原因，请您再做一次，谢谢您的合作。
11、 您的检查做完了，请您×时到××处领取报告单。
 
    （五）药 房
1、 对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。
2、 请您把处方和发票给我。
3、 ×××，您好，这是您的药，请到二楼输液室输液。
4、 ×××，您的药已经配齐了，请拿好。
5、 ×××，您的中药已配好，马上给您煎药，请您×分钟后到这里来取药。
6、 这是您的药，请收好，药品的服用方法是×××。
7、 药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。
8、 用药期间，请不要吃×××食物。
 
    （六）临床医师文明用语
当病人来科室就诊时：
1、您好！请坐、有哪里不舒服、请讲。
2、您的病情已经住几天了，请讲详细一点。
3、您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。
4、请您脱掉鞋子，上检查床平卧，便于检查。
5、请将您的上衣撩起来，便于检查。
6、请往这里靠近一点，这里有空调，检查时不冷。
7、检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。
8、您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，单子已经开好，请抓紧时间交费检查，请走好。
9、经检查，您的病情初步拟诊为××，需要住院治疗，请抓紧时间交费，办理住院手续，走好！
10、您好，还有什么不清楚的地方，可-以咨询。我们会满意答复您的。
11、您好：对我们的医疗服务工作做得不满意、不尽人意的地方， 请多批评指正，我们表示感谢！
12、您请走好，回去要继续吃药，坚持治疗。祝您早日康复！
13、请将您的电话联系方式告诉我们，便于及时联系，为您服务。

（七）当病人来住院治疗时：
1、您好！现在是早晨查房，昨天夜里怎么样？
2、请您平卧，我们要检查一下，谢谢配合！
3、您的病情还需要做一下辅助检查，请办理手续，及时检查。
4、您好！您的病情是××，需要做手术治疗，征求您的意见，办理一下签字手续，谢谢配合！
5、您的病情经过治疗，现已稳定好转，由于医保费用限制，需要回家继续治疗，请多理解，欢迎下次再来治疗请走好！
6、您好！您住院期间，我们的医疗服务还做得不够好，请多批评，我们表示感谢！
 
    （八）护理服务用语
10、小朋友，几岁了？哪里不舒服，给姐姐（阿姨）说说好吗？
11、小朋友，能解开扣子让阿姨（叔叔）给你查一下吗？
12、现在需要给孩子查体，请您协助一下好吗？
13、现在需要给孩子做**检查，请先到收费处交费，再带孩子到*层**检查室，查完后再回来给孩子看病。
14、请走好，孩子病情有变化请随时到医院来看。
         
    （九）急诊护理服务用语
15、您好，您哪里不舒服，请告诉我。
16、请您不要担心，我们会尽力救治的。如果需要帮助，请随时找我们。
17、我们马上就给您处置（做**治疗、检查）
18、您现在需要做**检查，大约需要**钱，请家属到收费处交费。
19、您的病需要住院治疗，大约需要先交 **钱住院押金，如果您同意，我马上帮您办住院手续。

（十）处置护理服务用语
20、您好，请您把治疗单和药品给我，我给您做处置。
21、请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？是否过敏？您有没有对其他药物或食物过敏的，家里人有没有对药物过敏的？现在我给您做**过敏试验，需要您等候**分钟后看结果，请您不要离开。您可以在候诊椅上等候，有什么不舒服的，请马上告诉我。
22、请您到这边来，别紧张，一会儿就好了。
23、现在给您打**针，请您配合。打针稍微有些疼，请您放松，不要紧张。
24、您是次用青霉素，请在**处休息30分钟，观察一下，如果没有什么反应和不适，您再离开。
25、请走好，如您回家后有什么不适，请您立即来医院就诊。

（十一）住院护理服务用语
33、您好，我是主班护士***，请您在这儿休息一下，我马上为您安排床位。
34、您好，我是责任护士***，负责您的护理工作。现在我给您介绍一下病区的环境和住院须知。
35、您好，我是护士长***，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管告诉我们，我们一定会认真听取和改进的。您有什么请求和希望，可以跟我讲。
36、您的主管医生是***，一会儿他就会过来为您检查。现在我为您量一下体温、血压……，请配合一下。
37、您好，昨晚休息好吗？感觉怎么样? 还有哪里不舒服？
38、您好，现在为您做**治疗，请配合一下好吗？
39、请您不要紧张，哪里不舒服请告诉我，我们马上给您处理。
40、请问您叫什么名字？这是您的药，请您服用，注意多喝水。
41、明天*时给您做**手术，请您按照要求做好准备，有什么问题随时告诉我们。
42、您好，请问您叫什么名字？现在我要给您输液，大约需要*小时，您准备好了我就开始为您输液了。
43、您的液体输完了，我现在给您拔针，有一点点不舒服，请您忍耐一下。
44、对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？

（十二）出院准备护理服务用语
45、您已基本痊愈，可以出院了。我向您交待一下出院后需要注意的问题。
请您定期来我院复查，如有特殊病情变化，请随时与我们联系。
 
    （十三）电话（传呼）服务用语
46、您好，我是**科，请问您找谁（有什么事）？
47、您贵姓（怎么称呼你）？请稍等，我马上帮您找。
48、对不起，**医生、护士（主任、护长）暂时不在科内，有什么事我可以为您转达吗？
49、您好，**床**女士、先生，请问您打传呼有什么需要帮助吗？
50、好的，请别紧，我们马上到床边来帮助您。
 
    （十四）职能科室：
1、 请坐，这儿有椅子，请喝水。
2、 别着急，请慢慢讲。
3、 请说具体一点好吗？
4、 请稍等，我马上给您办。
5、 您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗？
6、 对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？
7、 很抱歉，我要去开会，请××同志跟您谈好吗？
8、 ××主任您好，请问您上次提出的问题解决好了吗？
9、 ××主任您好，您上次提出的问题因×××原因暂不能解决，待困难克服后我会立即帮您处理的，好吗？
10、 ××主任您好，你科室设备近运转良好吗？如有故障请立即通知我。
11、 你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。
12、 感谢您对我们工作的理解与支持。