正文内容
关于印发《浙江新安国际医院投诉管理制度》的通知

各部门、各病区、各科室:

为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保护医患双方合法权益,根据秀洲计卫〔201039号《转发卫生部、国家中医药管理局关于印发〈医院投诉管理办法(试行)〉的通知》精神,特制定《浙江新安国际医院投诉管理制度》,现印发给你们,请遵照执行。

附件:

1.浙江新安国际医院投诉管理制度

2.浙江新安国际医院投诉处理流程图

3.浙江新安国际医院投诉登记表

4.浙江新安国际医院质量改进单

 

 

                        浙江新安国际医院
                                                                                                 二○一○年八月二十四日

 

附件1             浙江新安国际医院投诉管理制度

一、目的

为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益。

二、适用范围

适用于对医疗性投诉及非医疗性投诉的处理。

适用《浙江新安国际医院奖惩办法》以及纳入绩效等考评体系的投诉是指经过医患办公室或医患关系委员会调查定性的有理由投诉。

三、职责

1、部门及科室负责人、护士长为投诉处理第一责任人,未设独立病区的实行专

科负责制。门诊涉及多科室的投诉,门诊部主任为第一责任人。

2、医教部负责医疗投诉的日常管理工作,客服部负责非医疗投诉及内容交叉的投诉的日常管理工作。

3、医患关系办公室负责内容交叉的投诉管理及对复杂、有争议投诉的调查定性。

四、工作程序

(一)投诉信息的接收

1、投诉信息接收途径包括:来电、来访、来函、院长信箱、客户满意箱、满意度调查等。医院要在显著位置公布24小时投诉电话号码及投诉地点;在院内设客户满意箱、在医院网络平台设置投诉窗口、开展满意度调查、出院回访等多种渠道接受投诉信息。

(二)投诉的接待与处理

1、投诉接待实行“首诉负责制”,投诉人向任何部门、科室人员投诉,接待的工作人员应当予以认真对待,稳定投诉人情绪,避免矛盾激化。能够当场协调处理的,尽量当场协调解决;无法协调处理的须主动引导或电话协助投诉人与投诉管理部门进行对接。工作时间医教部负责医疗性投诉,客服部负责非医疗性投诉,非工作时间行政总值班负责所有投诉。

2、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见,核实相关信息,并如实填写《医院投诉登记表》,如实记录投诉人反映的情况,必要时经投诉人签字(或盖章)确认后交责任部门(科室)。现场直接协调处理完毕的投诉也需填写登记表。

3、责任部门(科室)在接到《投诉登记表》后应严格进行调查办理,对于情况较复杂,一般于10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。涉及多个科室的投诉事项,应当于7个工作日内向投诉人反馈。院方反馈人员由投诉管理部门或分管院领导指定,非指定人员不得私自与投诉人联系,禁止向投诉人询问、威胁、恐吓,一旦发现严肃处理。

4、投诉管理纳入医院质量管理及绩效等考评体系。对于因明显违反医院规定而造成的投诉,医患关系办公室直接按照有关规定执行惩处;对于较复杂、有争议的投诉由医患关系委员会进行集中调查,作出定性与处理决定。定性为有理由投诉的,与当事人绩效、科室绩效、管理者绩效挂钩,并与医院各类评先评优挂钩。

(三)质量改进与档案管理

1、整改并填写《质量改进单》。责任部门(科室)认真分析被投诉原因,研究整改措施,科室受教育率达100%,业务主管部门做好管理整改并上报院领导,同时做好整改效果追踪。医患关系办公室及医教部、客服部要建立建全投诉档案,对于与投诉相关的资料都要立卷归档,留档备查;定期分析研究,发现管理薄弱环节,提出改进意见或建议。对于典型案例,要在有关会议及培训会上进行分享,举一反三,提高医疗服务质量。

 

附件 2.浙江新安国际医院投诉处理流程图(略)

     3.浙江新安国际医院投诉登记表(略)
   
     4.浙江新安国际医院质量改进单(略)

 

(详见路径:全院文件夹→全院公告→2010年医院文件)


编辑人:HASOYE 发布时间:2011年03月28日 点击数: